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售后服务

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售后服务

1、服务标标准:

 A、维修支架到矿服务:

 (1)对按合同规定应到矿支架提前组织售后服务工程师到达客户单位,对到矿维修支架清点各项明细,根据各项技术指标再次复核复检外观品质。

 (2)对客户新到矿支架组织技术服务工程师对矿方生产作业人员进行技术培训,认真解读随机图册的技术要求,分解、演示支架的规范性操作程序,保证矿方在能用、会用的基础作到安全生产,提升客户操作人员的技术水平。

 (3)对新到矿液压支架配套的刮板机、采煤机进行三机联调配套服务,保证矿方液压综采设备整体运营效果。

 (4)对维修支架到矿后的拆解及井下安装进行全程跟踪,现场指导,及时解决各项技术问题。

 B、质保期内服务:

  我们的服务理念由传统的被动应急服务转变为主动预防、预检式巡检服务。对已到矿支架在质保期内执行每月一次的例行巡检制度,根据矿方井下的实际生产条件及操作情况,提出合理化建议,对可能发生的操作隐患、使用故障提前做出预测,保证客户在会用的前提下,还能用好,提高设备的正常运行时间。

 C、质量异常信息服务:

  对到矿在质保期内,除每月一次的例行巡检外,对个别情况下出现的客户需求服务信息,无论是否人为操作问题还是产品质量问题,公司均安排专业的售后服务工程师快速到矿解决问题;省内客户要求在24小时内到达,省外客户应在48小时内到达,各办事处周边辐射150公里范围内应在4小时内到达,以高效、快捷的服务为客户提供产品质量保障。

2、服务工程师服务技能保障:

1)为提高服务质量,公司到矿的售后服务工程师均配有统一的售后服务工具箱,带齐专用工具及测试仪器,统一着装,规范服务。

2)公司为提高服务水平,特设立首席服务工程师,对各售后服务工程师定期进行技术培训,除每月一次统一的技术培训外,针对有代表性的质量问题以案例分析的形式作专项讲解、培训,以保证售后服务工程师的专业技术水平。

3、服务质量监督机制:

1)公司建立了售后服务满意度调查制度,每月均安排相关人员对巡矿服务及应急异常服务进行客户满意度调查

2)公司设立了公司领导巡检制度,为保证服务质量,公司分管售后服务的副总经理会在每个季度内对所有五个售后服务办事处进行随机抽样的矿访,以监督服务体系的实际运行情况及每个售后服务人员的服务质量,保证整个服务体系的有效运行。

3)建立了向各矿长或机电矿长每3个月1次的服务及设备运行工作汇报,与下属各矿定期进行支架维护保养技术及信息交流,共同为设备维护保养加强信息交流。

4、服务理念:

1)、客户的满意是公司成长的基。羁突獾姆袷且涣鞯脑惫に丛斓;

2)、不断的学习、创新和挑战是实现长期高品质服务的源泉;

3)、服务工作的效率和结果是架起相互尊重的桥梁;

4)、尊重、协作、信任是团队精神的最高体现;

5)、竞争是推动企业进步和发展的原动力,出类拔萃――并永远保持出类拔萃是我们服务的最终目标。

5、让客户满意:

1) 上门服务要统一工装,携带专业工具箱。

2) 服务过程中“三要”:

   上门服务要准时预约;维修服务要诚意道歉;咨询服务要专业解答。

3) 服务过后要客户填写相关信息表:

   售后服务~巡矿项目表  送货服务~配件到矿服务表等

4)定期走访终端用户~巡矿:

   出了问题而被动予以维修或咨询解决,不叫真正意义上的服务,而叫补偿。因此,千泓机械实施了定期巡矿制度;即服务人员定期定点负责拜访一个范围内的全部矿井,了解产品在客户处使用情况;规范客户的不当操作;给予客户指导和建议;对支架的磨损程度做专业分析;提前发现和排除安全隐患等。

5专门的部门进行客户电话回访。

    调查方式:电话回访、短信回访、问卷调查等。

   利用调查结果,与用户需求变化对比,与前期工作质量对比,与竞争对手对比,从而发现顾客需求变化、企业产品及服务质量变化以及竞争对手增长点等情况,通过纵向和横向对比,及时调整和改进服务用户的决策和措施。

6、服务热线:

    服务热线:13043718886

    传真号码:0371-56971168

    电子邮箱:[email protected]

    联系地址:河南省郑州市